- Smart teknologi løfter automatisering til neste nivå

Som direktør for Posten konsernets Shared services har hun opparbeidet seg mye kunnskap innenfor dette feltet. Etter et suksessfullt pilotprosjekt besluttet Posten å satse på robotisering høsten 2018. Satsingen har allerede resultert i betydelige besparelser og bidratt til å identifisere, arbeide med og løse prosesser på en mer effektiv måte. Robertsen var en av pådriverne og etablererte prosjektet som førte til satsningen. Per i dag har dette materialisert seg i en enhet med fem ansatte og to konsulenter. Denne enheten leverer ressurser og kompetanse for å gjennomføre prosjekter med Robotic Process Automation (RPA).

Hva blir viktig fremover?

Evnen til å rekruttere riktig kompetanse for å skape den optimale profilen på teamet blir ekstra viktig i 2019. En miks av unge sultne teknologiinteresserte og erfarne ansatte med god prosesskompetanse er modellen vi tror på, og tester ut i Posten. Det som er helt sikkert er at denne typen kompetanse har blitt veldig populær og det er en underdekning i markedet. Jeg tror derfor at vi må være forberedt på stor «turnover» og priskrig på denne kompetansen. 

Les også: Hvordan tilegne deg kompetansen du trenger for å lykkes?

Lisbeth Robertsen

Foruten riktig kompetanse, hva gjør dere for å lykkes med digitalisering?

For oss i Posten blir det viktig å få til en fornuftig og robust skalering av løsning, dette tror jeg er relevant for mange andre også. Vi har valgt å involvere nøkkelressurser hos IT tidlig i etableringen slik at de er en del av teamet når tekniske utfordringer oppstår. Vi bruker også en del tid på å finne fornuftige modeller for å dokumentere effekter av det som er robotisert. Eksempelvis måler vi økt kundeopplevelse, kvalitative forbedringer og redusert ressursbruk. Måling av dette er viktig for den videre reisen med nye investeringer i teknologi. Jeg observerer at mange av de som er i gang har fått seg en «lekegrind» uten krav om effektuttak. Det er positivt at man gis muligheten til prøving og feiling, men jeg tror dette er midlertidig. Svært få er villige til å investere uten å beviselig få noe tilbake.

Hvordan oppsummerer du 2018? 

Finansbransjen var tidlig ute med å ta i bruk Robotic Process Automation (RPA). Nå ser jeg at flere andre bransjer også tester ut teknologien. Det er mange som er i gang, men det er ikke så lett å få de gode historiene som er testet i stor skala med dokumenterte effekter i et veletablert miljø. Min vurdering er at det fortsatt er en del prøving og feiling, men det er flere selskaper som snakker om å starte opp eller som har startet med dette som jeg tror vil bli gode referansecaser i løpet av 2019. Flere vurderer også mulighetene med å se RPA i sammenheng med andre teknologier for å kunne løse flere typer oppgaver, som for eksempel tekstgjenkjenning, chatbot og maskinlæring.

Les også: De viktigste trendene for næringslivet i året som kommer

Hvordan møter Posten denne utviklingen?

Posten har i flere år fokusert på å automatisere mest mulig. Vi var derfor litt spent på om vi ville finne potensiale for å ta i bruk RPA hos oss eller om initiativene ville gi for liten effekt. Piloten ga oss innsikt i hvor mye RPA faktisk kan brukes til og vi ser betydelig potensiale på mange områder.

Hvilke planer har Posten fremover?

Når det gjelder å ta i bruk andre typer teknologier så vurderer vi dette fortløpende. Vi etablerte vår chatbot med stor suksess i november, den bisto effektivt med å håndtere mange av henvendelsene rundt juletrafikken. Når vi har fått litt mer erfaring både med RPA og chatbot så vil vi se på mulighetene til å kombinere disse to teknologiene for å få en enda bedre digital løsning. Vi ser også at ved å ta i bruk tekstgjenkjenning i kombinasjon med RPA vil gi oss økt effekt, så dette vil vi teste ut fremover. Når det gjelder maskinlæring så er vi fortsatt nybegynnere, men vi tilegner oss kunnskap for å forstå denne typen teknologi bedre.